グリーンシッピング株式会社

1．はじめに

グリーンシッピンググループ（以下「当社」といいます。）は、取引先企業、業務委託先、協力会社、派遣会社その他当社の事業に関わる皆様と従業員の双方にとって、安全で健全な環境を確保することを重要と考えています。

当社は、皆様から寄せられるご意見・ご要望・ご指摘に真摯に耳を傾け、サービス及び業務の改善に努めます。一方で、要求の内容又はその実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして組織的かつ適切に対応します。特に商船三井グループの価値観・行動規範として、MOL CHARTSのHonesty（正道を歩みます）のもと、「常にコンプライアンスを意識し、社会規範と企業倫理に則って行動する」と定めております。他のハラスメントと同様に従業員の人権と尊厳を守りながら、皆様との相互の信頼と尊重に基づく良好な関係を築くため、本基本方針を定めます。

2．基本方針

当社は、カスタマーハラスメントに対し、次の方針に基づいて対応します。

① 従業員の保護: 従業員の人権、尊厳及び心身の安全を守ることを重視し、従業員一人に対応を抱え込ませることなく、組織として取り組みます。また、相談・報告を行った従業員が、そのことを理由に不利益な取扱いを受けることのないようにします。
② カスタマーハラスメントを許容しない姿勢: カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為については、組織として毅然と対応します。
③ マニュアルの策定・周知: 従業員に対し、カスタマーハラスメントへの適切な対応方法、報告手順等について必要なマニュアルを策定し、周知します。
④ 適正な対処: 事実関係を確認した上で、行為の内容・程度に応じて適切に対応します。悪質な行為、犯罪に該当し得る行為又は話し合いによる解決が困難な場合には、対応を中止し、必要に応じて警察、弁護士、社会保険労務士その他の専門機関に相談の上、厳正に対処します。

3．カスタマーハラスメントの定義

この方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様、取引先、利用者その他当社の事業に関わる者からのクレーム・要求・言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、又は要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをいいます。

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。個別の事情を踏まえて総合的に判断します。

① 暴力・威嚇等

暴行、傷害、物を投げる・叩く等の行為、威嚇、脅迫、暴言、大声、侮辱、人格を否定する発言等

② 過剰又は不当な要求

取引上の優越的地位を背景として、契約・サービスの範囲を著しく超える要求、合理的理由のない金銭・値引き・補償・交換等の要求、土下座その他の屈辱的な謝罪をはじめとする従業員に精神的負担を与える要求等

③ 拘束的な行為・業務妨害

長時間の電話や面談、居座り、同一内容の執拗な繰り返し、退去を妨げる行為、合理的理由なく休日、休暇中又は深夜時間帯の対応を執拗に求める行為、通常の業務遂行に支障を生じさせる行為等

④ 個人への攻撃・プライバシー侵害

従業員個人に対する誹謗中傷、差別的・性的な言動、個人情報の要求、私生活への干渉、待ち伏せ、つきまとい、私用の連絡先への連絡等

⑤ インターネット・SNS等による行為

従業員の氏名・写真・個人情報等の無断掲載、虚偽情報又は誹謗中傷の投稿・拡散等

⑥ その他

従業員又は他のお客様等の安全を脅かす行為、当社の施設・設備を損壊する行為、その他社会通念上不相当と認められる言動等

4．カスタマーハラスメントへの対応

【社内における対応】

① 組織的な対応

従業員一人に対応を任せず、上司、担当部署、相談窓口等が連携して対応します。

② 報告・相談体制の整備

カスタマーハラスメントが発生した場合又はそのおそれがある場合、従業員が速やかに上司又は相談窓口・業務部長へ報告・相談できる体制を整備します。

③ 事実関係の確認

関係者への聞き取り、記録その他必要な方法により、迅速かつ適切に事実関係を確認します。

④ 従業員への配慮・ケア

被害を受けた従業員の安全確保を優先し、必要に応じて業務上の配慮、相談対応、産業医面談、医療機関・外部相談機関の案内その他の支援を行います。

⑤ 相談者に対する不利益取扱いの禁止

カスタマーハラスメントを受けた、又はそのおそれがあると感じ、上司若しくは相談窓口・業務部長へ相談・報告した従業員に対し、そのことを理由として、解雇、降格、減給、配置転換その他一切の不利益な取扱いを行いません

⑥ 再発防止

発生した事案を必要な範囲で検証し、対応方法や社内体制の改善、教育・研修等の再発防止策につなげます。

【社外に対する対応】

① 冷静かつ適切な対応

正当なご意見・ご要望には真摯に対応しつつ、事実関係を確認し、公平かつ冷静な問題解決を図ります。

② 行為の中止・是正の要求

カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合には、行為者に対して当該行為の中止又は是正を求めます。

③ 対応・サービス等の制限

行為の内容・程度に応じ、電話・面談等の対応の終了、対応者の変更、施設への立入りの制限、商品・サービスの提供停止、取引停止、契約の更新見送り又は契約の解除その他必要な措置を講じることがあります。

④ 外部機関との連携

悪質な行為、生命・身体への危険がある行為、犯罪に該当し得る行為等については、警察、弁護士、社会保険労務士その他の専門機関と連携して対応します。

⑤ 記録の取得

事実確認及び従業員保護のため、電話の録音、電子メール・チャット等の保存、面談内容の記録その他必要な記録を取得する場合があります。

5．従業員の行動指針

従業員は、自らがお客様等に対して不適切な言動を行うことのないよう、相手の立場を尊重し、誠実かつ節度ある対応を心掛けます。また、カスタマーハラスメントを受けた場合又はそのおそれを感じた場合には、マニュアルに従い対応を中止し、一人で抱え込まず、速やかに上司又は相談窓口・業務部長へ報告・相談します。

6．継続的な取組み

当社は、カスタマーハラスメントへの対応力を高めるため、必要な啓発を継続して実施します。また、法令、行政指針、社会情勢及び事業環境の変化等を踏まえ、基本方針、社内規程、対応マニュアル及び相談体制を必要に応じて見直します。

7．公表・周知

この方針は、ホームページへの掲載と社内イントラネットへの掲載の方法により、社内外に周知します。

カスタマーハラスメント対応基本方針 Policy